来自 汽车配件 2020-04-30 10:20 的文章
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调查结果显示4S店销售服务水平今不如昔

3月7日~9日,中国汽车报记者走访了北京地区40余家汽车品牌销售服务店(每个品牌调查一家店面),对店面的销售服务进行摸底调查。

相比两年多前的调查,此次调查范围扩大到自主、合资与部分进口品牌汽车销售服务店,调查样本增加到43家,其中自主品牌销售服务店12家,外资品牌销售服务店31家。

北京市在施行汽车限购政策之后,火爆的车市场景成为过去。记者在走访中了解到,目前4S店的新车销售业务更多依靠旧车置换,但因数量终究有限,销售业绩下滑严重,销售人员工资水平大幅降低,导致服务意识和积极性普遍较差。从调查结果统计数据上可以看出,车市增速的下滑在某种程度上影响了4S店销售服务水平的保持和提升。

■销售服务整体水平较两年多前普遍下降

此次调查结果与两年多前相比,被调查的销售服务店范围除了合资品牌之外,还扩大至自主品牌及部分进口高档品牌。从整体得分情况看,销售服务整体水平呈下降趋势。

不过,在整体水平下降的同时,也有提升的亮点。诸如一汽-大众、上汽大众和斯柯达等合资品牌销售服务店的综合服务水平仍然保持“优良”状态。日系品牌中长安马自达和雷克萨斯进入“优良”级评价。另外有一些品牌4S店进步较为明显,如上汽通用雪佛兰和东风悦达起亚,其中东风悦达起亚较两年多前的调查结果进步较为明显,也是“优良”级评价中惟一的韩系品牌。

在榜尾依然有一些“老面孔”,如长安铃木和广汽本田;也有一些“新面孔”,如长安福特和北京奔驰,这些“新面孔”都是从两年多前“优良”级评价中跌落至这一区间的。

中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院教授薛旭认为,这种下降趋势或许会成为未来的常态。他认为,现在一些4S店服务水平下降不足为奇,因为盈利能力的下降,一些4S店已经进入“举步维艰”的困难时期,尤其是近两年新建的4S店,缺乏知名度和客户积累,在4S店数量整体“过剩”的局面下,有可能遭到淘汰。

■自主品牌4S店销售服务水平两极分化愈加明显

本次走访调查的12家自主品牌4S店,按照评价得分顺序分别为长城汽车、北京汽车、广汽传祺、观致、一汽奔腾、吉利汽车、上汽荣威、东风风神、奇瑞汽车、长安汽车、江淮汽车和比亚迪。从排名中可以发现,此次被走访调查的自主品牌4S店在得分上呈现两极分化的局面,长城汽车、北京汽车和广汽传祺均为“良好”级评价,而其他6家自主品牌4S店的评分都在60分以下。

薛旭分析,长城汽车和广汽传祺一向重视4S店的建设与管理。尤其是广汽传祺,基本上继承日系车的服务理念和流程并且严格执行,可以说在今天做出了“青出于蓝而胜于蓝”的效果。北京汽车属于北京当地的车企,重视北京市场的占有率,对4S店服务水平的要求比较严格自然不难理解。

排名处于后几名的自主品牌4S店,主要的失分项都在试乘试驾环节。记者走访时发现,很多自主品牌4S店展厅内展车齐全,但却没有任何车型的试驾车可供使用。少数4S店会有一辆或者两辆试驾车停放在门口,但销售人员总会以限行、没有车钥匙、试驾专员休息等借口推脱试驾。薛旭认为,目前汽车营销已经进入体验营销阶段,良好的体验环节是销售的基础,4S店应该预留这部分预算,不要能省则省。

■部分外资品牌销售服务退步明显

对比两年多前的调查结果,按照分数排名(90分以上为优,80~89分为良,60~79分为中,60分以下为差),本次调查结果中,外资品牌得分为优的有4家、良的有8家、中的有16家,差的为15家,与3年前的调查结果相比,有三分之二的被走访调查的外资品牌(含合资品牌及部分进口高档品牌)4S店都已经滑落至“中、差”级评价。

分析调查统计数据可以发现,排名靠后的外资品牌4S店,主要失分项集中在和服务意识、服务态度相关的评价项目。比如一些长期处在“差”级评价的“钉子户”,“爱买不买、爱搭不理、见人下菜碟”已经成为服务惯例。另外与自主品牌4S店类似的是,不能提供试乘试驾服务也是不少外资品牌4S店失分的“重灾区”。但与自主品牌4S店有所不同的是,这些被走访调查的外资品牌4S店往往是有试驾车但却始终不见踪影,或者停在停车场却告知客户不能试驾。

薛旭分析认为,造成外资品牌4S店整体服务水平下滑的原因,在于近两年来这些品牌的新店建设速度过快、数量也渐多,在市场蛋糕没有变大的情况下,网络的急速扩张必然造成部分4S店“吃不饱”,由此导致服务水平下滑。薛旭说:“对于一些外资品牌老店,在局部地区有一定的知名度和客户积累,能够维持正常的经营活动。但对于新建4S店,更容易受经济波动的影响,如果资金上不能及时补充或者得到主机厂支持,转行或者停业是必然选择。”

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